香格里拉酒店管理秘密

格里拉的中餐厅之所以能誉满全球，除了出色的菜品、光鲜的环境，更重要的是对于每一个细节精益求精，甚至于近乎苛刻的追求，以及对“人”这个最重要但却被常常餐厅忽略的元素的重点关注，而这才是香格里拉能建立顶级酒店的真正秘密。

员工为本:老板变闺蜜，经理服务你没商量

几乎每个在香格里拉工作的人在谈到这里的工作氛围时，都会提到一句“我们亲如一家人”。当很多中国餐厅的老板想尽办法香格里拉酒店集团始终坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化，尊重每一个人，使员工实现自我价值的良好环境，从而极大地提高了企业凝聚力。在每个香格里拉酒店都有“员工日”，员工可以与经理们自由交谈、沟通。酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给总经理签字的贺卡和生日礼品。各酒店每年专为员工举行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇。酒店管理层定期与基层员工进行沟通，总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对香格里拉酒店的忠诚感，从而乐于为企业奉献。

培训与发展:厨师当学霸，走遍天下都不怕

香格里拉支持员工发挥最大的潜能。每年都会安排大量培训来向员工传授技能和知识，使他们能在各自的工作领域出类拔萃。为此甚至还会要求所有正式员工，无论级别、年龄、性别每个月都要完成四小时的培训。除了与业务运营相关的培训活动外，所有员工还必须参加一些核心培训活动。酒店负责遵照执行，每季度向集团汇报。如此热爱学习的精神，在酒店餐饮业可以说是叹为观止。另外这里所有的厨师都可以参加岗位培训和特设的培训课程并获得证书。香格里拉食品安全培训教学大纲，是在每一家饭店进行的年度课程，由Johnson Diversey顾问公司资深的食品安全培训师授课并进行最终考核。在中国大陆，员工还可参加香格里拉深圳培训中心举办的高级餐饮安全管理课程。香格里拉酒店管理培训中心依托位于中国珠海的中山大学建成，员工可以在培训中心学习和加强烹饪、餐饮、前台、房务管理的技能，以及酒店管理的高级技能。从2005年至2012年，已有3,873名员工完成了核心课程，2,989名员工完成了专业课程。

安全防备计划及措施:有备无患才能妥妥的

水：香格里拉的餐厅内设有储水箱，保证饭店在出现突发事件时，提供三天的用水支持。此外，饭店还存有足够的瓶装矿泉水保证为顾客提供至多五天饮用水的需求。

食物：餐厅内各厨房储存了足够的食品及干粮，在突发的紧急状态下，这些食品可以保证供应1000人，每日三餐，共五天的需求。

服务质量改进:狗仔队的精神来发现不足

香格里拉一向以热诚服务，令顾客倍感惊喜。为了使顾客享受最满意的服务，香格里拉的中餐厅会会定期会收集顾客的负面评价，如餐厅的宴会组织者将会收到在线意见调查表，由此餐厅管理者可以了解到顾客对于宴会组织或菜品的满意程度。酒店将调查结果与预定的目标进行比较，从而评价自身的表现，分析再度出现问题的可能性，找出问题的根源，并据此制定行动方案，最终消除酒店当中的主要缺陷，让顾客获得更好的体验。酒店也会将每天、每周及每月对情况进行汇总，并与员工们分享。集团质量改进部门提供年度指南，进行质量问题分析，帮助酒店加深理解及整改。

供应商控制:臣妾做不到也得做啊

对于中餐厅里的食材供应，香格里拉集团要求供应商填写一份涉及货物原料、库存、运输等方面宽泛详尽的问卷，并且供应商还要提供相关的正规文件和营业执照。饭店会每月检查供应商的设备设施，确保供应商的标准始终符合饭店的要求。此外，集团还会不断增添新的管理程序来促进香格里拉食品安全管理体系的持续发展和提高，例如，即将复审出台一项准则，用于检验水果和蔬菜中农药的使用量。此外供应商还要完成关于“供应商行为准则”的问卷调查，该行为准则是集团供应商合同的一个附件，集团定期进行审核，确保准则的执行。

食品安全:有了保障，不用担心舌尖上的安全

香格里拉的每家饭店都会雇用2名全职的食品安全与保健专家，负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品。香格里拉酒店集团于2001年就制订出了香格里拉食品安全管理体系(SFSMS)，来确保旗下所有饭店内高品质的食品和安全的用餐环境，目前集团共有41家饭店分布于亚太地区和阿联酋。这项香格里拉集团独有的食品安全管理体系，涵盖诸多方面，如供应商的标准，烹饪程序，员工培训和日常监督等，从而保证集团麾下所有饭店严格遵照统一的卫生标准。另外，每年有两次集团的抽查和饭店的自查来保证香格里拉集团食品安全管理体系的完整实施。