透过“中国式过马路”看酒店的服务与管理

“中国式过马路”是最近比较流行的一个词语，似乎是个贬义词。为了治理这一现象，政府花了不小的力气，可是效果怎么样呢？这似乎不是一个短期能够解决的问题。

为什么在国外很容易遵守的东西，到了中国就变得这么难呢？这与中国人的民族性有着莫大的关系，而不是有的人简单的认为的中国人素质不高、没有法制观念的问题。管理不是抱怨，抱怨是无济于事的，应当从根本上去探究。我们必须从另一个角度去看待这个问题。白天的时候可以安排交警监管，那么是不是每个路口都要安排监管呢？这势必造成人员的增加管理成本的提高；晚上交警下班了怎么管？这不就做不到持之以恒了吗？交警把所有的精力都放在了处理这些事情上，是否会顾此失彼呢？

由此可见，通过处罚、站岗、劝导等方式只能做到一时的好转，无法根治。我觉得“中国式过马路”体现了中国人以下几个特点：

一、中国人具有极强的自主性。

你告诉他，闯红灯不对，我们这都是替你的安全着想，他会告诉你，谢谢，我的事不用你担心，我自己心里有数。你放映闯红灯被撞的录像给他看，他的第一个反应就是，那是他，要是我才不会被撞到呢。你说他违法了，他更是一肚子火，“我又没杀人放火抢劫，闯红灯算犯哪门子法？凭什么少数几个人定的法，反而要大多数人去遵守？”

二、中国人对“管”字普遍存在抵触心理。

中国人张嘴就是“这事你别管”，我们还很少听到中国人说“你快来管我”的。一位五旬大妈闯红灯面对交警说:“我都闯了几十年红灯了,要你管”，意思就是那么多人闯，干嘛管我不管其他人？

三、中国人对“法”的观念非常特别。

我们不是没有法制观念，但我们不会认死理，我们明白“法是死的，人是活的”的道理。在中国人的思维中，“理”要比“法”高一个层次，一位大妈在过马路闯红灯被警察抓到后，警察问她问什么不多走几百米，那里有斑马线，可以安全的过马路时，大妈说出了这样的话：“人生能有几个百米”，堪称“神回复”。

四、被抓到的人几乎没有一个心里会承认自己犯法了。

被抓到的人的第一反应就是“今天真倒霉”，即便是被迫表态，也是相当程度上的心口不一，这也反映出中国人“威武不能屈”和“人在屋檐下，不得不低头”的阴阳心理。宁波一交警抓到一位闯红灯者，被罚者居然说：“再也不来宁波了”，可见被罚者压根就不认为自己犯法了，反而觉得这个城市怎么这么特殊？

五、“中国式过马路”体现中国人的急躁心理。

我们从小就生活在人多资源少的环境中，养成了上进、好强、争胜的性格，而且我们又非常明白时机对于人的重要性，“中国式过马路”不就是这些的具体体现吗？

在有的人看起来乱七八糟的“中国式过马路”的现象，在我看来，一切都是合情合理，只是有的人看不明白罢了。这就是民族性在思维上的体现，进而影响到行为，而民族性是与地缘环境息息相关的。可见学美国那套，单纯的认为立个法，让所有人都来遵守的想法，完全不符合我们的民族性，所以才执行起来这么困难。同样的问题，我们在酒店的服务和管理中有没有碰到过呢？

其实，当有的人决定闯红灯的那一刻开始，他就应该为自己的行为负全部责任。因此，你可以闯红灯，但是一旦发生事故，医疗保险一分不报，你还闯不闯？你自己掂量。凭什么自己的过错所产生的后果，要国家替你承担呢？这是充分尊重人的自主性，但是自主性所带来的责任是不可以推逃的。这就是管理中的“势”，“势”没造起来，单纯通过管理手段进行管理，有时也是孤掌难鸣。

对员工的管理也是这样。做餐饮的员工一定存在偷吃的问题，你如何管理？每天像猫捉老鼠一样去查？哪有那么多精力和功夫？如果不管，岂不是乱了套？这与上面所讲的其实是相同道理。聪明的管理者会宣布，部门和酒店的制度是不允许员工偷吃的，如果别人吃不到而你有本事吃到，算你厉害，但是如果被我发现，就乖乖写罚单来，要不要吃，员工自己掂量，员工自己就能充分发挥自主性，因势利导，顺势而为，就算被抓也没话讲。

在对客服务中，客人刚点了菜不到10分钟，就一个劲的催，这是为什么呢？这说明我们的客人都是非常着急的，这时我们需要的是上餐前小菜，安抚客人，甚至服务员还可以依据情况与客人寒暄，目的就是打发时间，让客人不觉得在久等。其实在中国的待客之道之中，对于让客人“久等”是非常忌讳的。

再比如，服务员应客人的要求上门收洗衣，洗衣单没填，按规定要客人填写，服务员如果说“先生，按照酒店规定，洗衣单是需要您填写的”，客人就会很不高兴，“你们的规定干嘛我要遵守？你帮我填不行吗？”，怎么办呢？换另外一种说法，“先生，为了方便最后为您结算，并且您在检查一下衣物，还要麻烦您填一下洗衣单”。同样的目的，两种不同的表达，前者是用规定来要求，后者则是出于对客人的关心和避免麻烦，效果完全不一样。

中国人对“管”字普遍存在抵触心理，那难道对员工可以不管吗？其实，管理两个字要分开看，中国人需要的其实是“理”。什么是理？理就是关心。什么是关心呢？关心就是上班的第一句话不要谈工作。我们的员工最讨厌的，就是不把他当人看，可是我们所学到的管理，几乎都是视人为机器，这是我们需要关注和检讨的。