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（一） 销售的定义 “游戏”引入正题 分析顾客/客户的购买动机 分析顾客/客户的购买过程 电话销售拜访的结构 案例分析（经典案例）（二）电话销售礼仪和技巧 卓越的客户服务 ART原则 Achieve a relationship Respond to the needs Take action 语言技巧及礼貌用语 声音和语速控制 电话沟通技巧 倾听 如何对待客户的拒绝 如何对待抱怨和投诉的顾客 （三）与关键人物通话 与谁通话 如何找到关键人物 怎样打通他们的电话（四）独特的开场白 自我介绍与开场白 如何有效运用你的声音（五）挖掘客户/顾客的需求 通过询问了解客户/顾客的需求 发问技巧 有效倾听 如何确定客户的需求七）达成销售协议 及时提出建议 如何报价 与客户/顾客达成协议、（八）识别购买信号 如何识别购买信号 进行试探性的收尾、（九）控制销售全过程（十）如何处理顾客/客户异议 顾客/客户的异议从何而来 如何运用销售辅助材料 处理顾客/客户的反对意见和异议的技巧
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